El ejercicio de responsabilidad de «abrir» tu negocio en las redes conlleva riesgos
, y habla de «madurez digital». Un concepto que por extraño que parezca, debemos tener en cuenta hoy por hoy en casi todos los ámbitos. Llevamos más de 20 años (desde la llegada de una Internet más o menos digna a nuestro país) padeciendo un proceso de alfabetización digital en el que todos de una u otra manera estamos inmersos. Participar en un foro de discusión de modo respetuoso, sin insultar, y tratando de que la conversación virtual sea provechosa para todas las partes es, a día de hoy, casi utópico. Pero la mayoría de la gente ha entendido ya que la reputación personal y empresarial en el mundo digital pasa por comportarnos, todos, de manera respetuosa con los demás y, en el caso de las redes que nos permiten de uno u otro modo calificar, puntuar, criticar un perfil empresarial, siendo sinceros con lo vivido/consumido en estos negocios. Esta responsabilidad de estar presente en las redes, muchas veces no ha sido sopesada de antemano como se debería.En el caso de la hostelería y la restauración, existe TripAdvisor, un portal donde el usuario puede localizar aquellos negocios cercanos a donde se encuentren o en aquel destino que vayan a visitar próximamente. Estos locales aparecen listados en orden, según sean más o menos recomendados por quienes ya los han visitado, con un sistema de puntuación del 1 al 5 (donde 1 es la nota más baja y 5 la más alta) y un pequeño texto opcional donde se puede relatar cómo fue la experiencia vivida.
Explicado de esta manera simple es un gran recurso para los viajeros. Y, no nos engañemos, sin ser la panacea, también puede ser algo muy positivo para los empresarios. Especialmente en los destinos turísticos, estar bien posicionado en TripAdvisor conlleva un aumento de la clientela y por tanto de los ingresos que, a poco que se hagan bien las cosas, se puede percibir.
El problema llega a la hora del uso que cada cual le da a su perfil en esta red. Igual que una nota alta ayuda a subir en el escalafón y a la impresión general previa de todos aquellos que buscan dónde comer (en el caso de un restaurante o enoteca como la nuestra) una nota pésima es muy dañina no sólo por el bajón en el listado general que provoca, sino por el tiempo que esa opinión permanece siendo «reciente», que puede ser leída por gran cantidad de usuarios que estarán «rastreando» la zona en las siguientes semanas. Cuando uno ve una crítica negativa, escrita hace muchos meses, pero en los últimos tiempos todo el mundo parece encantado con el servicio y los productos ofrecidos en un negocio, todo se reconduce. Pero si ves una crítica negativa reciente, la tendencia a evitar ese negocio aumenta.
TripAdvisor especifica unas reglas de uso más o menos justas, tanto para los usuarios que opinan como para los empresarios que administran sus perfiles. Es por ello fundamental, estar ojo avizor y controlar qué dicen de nosotros, responder siempre a lo que se comenta e intentar evitar las opiniones maliciosas que tan sólo buscan hacernos daño. Porque esto ocurre. Y con más frecuencia de lo que probablemente puedan imaginar. Como en todo, hecha la ley, hecha la trampa, y siempre habrá personas que intenten hacer que su negocio esté por encima de los que le rodean con malas artes. Si TripAdvisor detecta que esto está ocurriendo, la sanción más inmediata es hacer que el negocio del infractor se hunda en el listado de manera irremisible…
¿Pero qué ocurre con los usuarios de «a pie» que ponen críticas muy negativas sin justificación alguna? Las reglas son claras, y afortunadamente el empresario dispone de herramientas para demostrar que alguien ha puesto una crítica sin sentido incumpliendo la normativa. Como lo que nos ocurrió recientemente: Alguien está revisando los comentarios de nuestra Enoteca El Zarcillo y lee que otra persona explica que cobramos por el descorche de los vinos. Sin más, este usuario, reconociendo que no nos ha visitado nunca (esto incumple la norma más básica de la red, la opinión tiene que estar basada siempre en una experiencia real) sobre la marcha decide opinar sobre lo que no conoce criticándolo y poniendo la nota más baja posible. En este caso nuestra reacción es rápida: denunciamos ante el soporte de la web y automáticamente es borrada de nuestro perfil.
Hablamos de alguien que no sólo desconoce las normas de este portal del que forma parte, sino que además ha usado TripAdvisor como arma arrojadiza para hacernos un daño totalmente injustificado. Cobramos el descorche, sí. Porque los vinos de nuestra carta no tienen precio de restaurante. Sino de tienda. Explicándolo de manera sencilla: Un vino que cuesta 12€ en tienda puedes encontrarlo a 24-30€ (o incluso más) en un restaurante de esos en los que «no te cobran por el descorche». En nuestra enoteca, serán 12€ de coste + 7,50€ por el descorche, total: 19,5€.
Estaría bien que este usuario/a (del cual omitimos su nick en la imagen adjunta) leyera no sólo la respuesta que en su momento le pusimos, sino también este post. O éste otro. O que viaje un poquito más por el mundo, visitando las grandes enotecas que puede encontrar a nivel internacional, donde le ocurrirá lo mismo. El descorche, es tu amigo. ¡No lo olvides!
